כשאני נכנסת לאינטראקציה של מכירה המטרה שלי באופן טבעי היא למכור ואם לא הצלחתי לרוב, אני מודה תתעורר בי תחושת כישלון כלשהי.
אבל האמת שלא תמיד נכון לי לסגור עסקה.
כחלק מהלימודים שלי למדתי ניהול משא ומתן, גישור וניהול קונפליקטים.
למדתי שלמעשה בכל אינטראקציה יש לנו הרבה יותר מאינטרס אחד. עוד אכתוב על זה בהרחבה במאמר אחר. אבל לענייננו, זה לימד אותי לא להסתכל על מפגשים כאלה דרך הפרספקטיבה הבלעדית של האם הצלחתי למכור או לא, אלא לזהות הרבה יותר מרכיבים שיוצרים התאמה או אי התאמה. קצת כמו בדייט.
המלצה 1 – זהו את האינטרסים המדויקים שלכן ואל תפעלו מתוך המובן מאליו או מה שמקובל לחשוב שהוא האינטרס העליון (לרוב כסף כמובן). |
לפעמים שואלים אותי – מה הבעיה לסגור עסקה עם לקוחה לא מתאימה? אם היא קונה ומשלמת מה אכפת לי?
אז ראשית כמובן שאני שואפת למצבי win win ולכן לתפיסתי לקוחה לא מתאימה זה מצב של lose lose, שני הצדדים לא מרוויחים את מה שהם היו יכולים להרוויח בעסקה בה יש התאמה.
אבל מה עוד בעייתי בלסגור עסקה עם לקוח.ה לא מתאים.ה?
בעיות עתידיות – קשיים בעבודה – חילוקי דעות קשים לגישור, תלונות, אי עמידה בהסכמות.
גזילת משאבים – התעסקות עם לקוחה לא מרוצה, או בעייתית באה תמיד על חשבון. על חשבון זמן, תקציב או אנרגיות שהיינו צריכות להקדיש לטיפול בדברים אחרים או לקוחות אחרות. חוויה שלילית עם לקוחה עשויה גם "לצבוע" לנו את החוויה הכללית ואנחנו נסיק מזה דברים לא מדויקים כולל לפעמים אובדן מוטיבציה כי "לקוחות הם דבר מבאס".
חוות דעת שלילית - אחד מאמצעי השיווק המשמעותיים ביותר הוא המלצת לקוחות, לקוחה לא ממליצה היא פספוס. לקוחה שמדברת עלינו רעות היא הפסד.
ירידה במתן ערך – אם אני נמצאת בקשר שמייצר אצלי חוויות רגשיות שליליות אני לא אוכל להיות במיטבי ולתת את מלוא הערך שהייתי רוצה או לפעמים שהבטחתי. בעיקר אם אני עוסקת בתחום שאינו מוצר מדף מוחשי (קוטג, נעל, עטים) אלא משהו שנוצר באינטראקציה עם הלקוחה.
פגיעה בלקוחות אחרות – אם השרות כולל עבודה משותפת כמו סדנה קבוצתית, או אם נגזלים ממני זמן רב ומשאבים על חשבון טיפול ראוי בלקוחות אחרות. הלקוחה עשויה גם לייצר מרירות, לגרור אחריה לקוחות אחרות או לייצר אווירה שתבריח לקוחות.
איכות חיים – כל אינטראקציה שיש בה אלמנטים שליליים כמו לוחמנות, תסכול, חוסר אונים, מרירות , יוצרת חוויה רגשית שלילית אצלנו. אנחנו מקדישות המון שעות לעבודה, והיא משפיעה על חיינו בהרבה רבדים. לכן חשוב בעיני גם להתייחס לאיכות החיים שהיא מייצרת עבורנו או שמתקיימת בה.
המלצה 2 – תשתחררו מהנחת היסוד שהכי חשוב למכור, לסגור עסקה. |
החיים שלנו מלאים קונפליקטים, אבל לא כל קונפליקט חייב להיות מאבק.
יש קונפליקטים שנצמח מהם, כאלה שנלמד מהם מה מתאים לנו ומה לא, או אולי אפילו איך להשתפר.
יש קונפליקטים שהם חלק מתהליך, הבשלה לקראת. למשל חלק מהדרך לגבש רעיון יחד.
אבל בעיני, חבל לבזבז את החיים הקצרים שלנו על קונפליקטים שהם פשוט מיותרים, לכל הצדדים.