לשיחת מכירה יש מטרה אחת: למכור. נכון?
אם המשפט הזה עורר בך אי-נוחות מסוימת, אבל את עדיין רוצות להצליח למכור (ובבטחון) את השירותים שלך, אז הכתבה הזו יכולה לעזור. כי בפועל יש לפחות עוד שתי מטרות חשובות, האחת היא להניח תשתית למערכת יחסים טובה וארוכה עם הלקוח/ה, או במילים אחרות - שביעות רצון. והמטרה הנוספת היא לעשות טוב. פשוט ככה. להרבות את הטוב בעולם. זו מוטיבציה שרבות ורבים מסתובבים איתה, ולמרות שלפעמים עולם העסקים מנסה לדחוק בנו להעביר אותה להיות משנית בחשיבותה, אנחנו לא חייבות להסכים.
מכירות עוזרות ליצירת מערכות יחסים טובות עם לקוחות - ולמה זה חשוב?
כמעט תמיד בתור עצמאיות אנחנו מסתמכות גם על שיווק מפה לאוזן. הלקוחות המרוצות שלנו יביאו לקוחות נוספות, וכדי שזה יקרה כדאי ששיחת המכירות שלנו תהיה מוצלחת. השיחה היא הזדמנות לעשות תיאום ציפיות, לדעת עוד על על הצרכים של הלקוחה ולבדוק שאכן יש התאמה למענה שאנחנו יודעות לתת. אם אני למשל מציעה סדנת מכירות, אני רוצה שהנשים שמגיעות ידעו מראש עם מה הן יוצאות מהסדנא ועם מה לא. אם מישהי חשבה שאני אלמד אותה איך למכור לארגונים ובפועל אני יודעת ללמד רק מכירות ללקוחות פרטיים - היא תתאכזב מהסדנא ולא תמליץ עליה. לעומת זאת, אם זיהינו נכון בשביל מה היא באה, והחלטנו יחד שהשירות שאני מציעה מתאים לה, אז סביר בהרבה שהיא תהיה עוד לקוחה מרוצה ושתרצה אולי גם לקנות ממני שירותים נוספים בהמשך.
ומה הקשר בין מכירות לעשיית טוב?
כל תקשורת בין אנשים היא הזדמנות להתפתחות אישית לכל הצדדים המעורבים. ספציפית בשיחת מכירות יש הזדמנות לדייק את הצורך (תקשורת טובה יותר עם הילדים, מציאת מקום עבודה מדויק, שיפור היכולות הגופניות ועוד) ואת הגבולות (אני מוכנה להקדיש לזה שעתיים בשבוע, התקציב שלי הוא 400 ש"ח, אני לא מוכנה להיחשף בקבוצה). אנחנו יכולות ללמוד ולגלות עוד על עצמנו ועל השירותים שאנחנו מציעות, והלקוחה שלנו יכולה לדייק את הצרכים והרצונות שלה ולתקשר אותם.
הבעיה היא, שגם אם אנחנו משוכנעות ששיחת מכירה היא דבר נפלא בתיאוריה, הרבה פעמים אנחנו מתקשות לעשות אותה. הנה 7 טיפים, אפשר לבחור בכל שיחה לנסות וליישם רק דבר אחד, לתרגל אותו עד שהוא הופך להיות קל ואז לעבור לדבר הבא.
1. לתת מידע.
איך זה נשמע?
השירות שאני מציעה כולל… ובסופו של דבר תצאי עם..
החלק שלך בתהליך הוא.. (כדי לקבל את מירב הערך מהשירות את תהיי צריכה ל…)
לפני שתקני תהיי צריכה לבדוק ש..
המחיר, השעות, המיקום הם..
כדי לוודא שבאמת יש ללקוחות שלנו בחירה מודעת, נרצה לתת את מירב המידע על המוצר או השירות שאנחנו מציעות. גם לגבי המוצר עצמו, גם לגבי התהליך בדרך אליו, מה צריך לקרות כדי שהלקוחות יהנו ממנו הכי שאפשר. (אפשר להיעזר בדף הזה ולענות על כל השאלות בו לעצמנו לפני שיוצאות לשיחת מכירה).
2. לייצר רגעים של שקט.
איך זה נשמע?
בואי קחי רגע לחשוב ההצעה שלי..
אני רוצה שנייה לבדוק אם מה שאת מבקשת מתאים לי..
אני רגע מתרכזת לראות אם זה באמת מתאים..
אני מחכה ואת יכולה לחשוב איך את מרגישה ואם יש לך עוד שאלות לשאול אותי כדי לקבל החלטה..
כדי להוביל את השיחה נרצה להצליח לקחת לעצמנו רגעים לחשוב ולשקול מילים, ואותו דבר נרצה לאפשר גם ללקוחות שלנו - רגע לחשוב ולשקול. היכולת להכיל רגעים של שקט מייצרת תחושת ביטחון גבוהה אצל הלקוחות שלנו ומאפשרת לנו לפעול מתוך שיקול דעת וקור רוח, ובאמת להתרכז. היא גם מאפשרת ללקוחות לחשוב ולהרגיש מה באמת מתאים להן, איפה השרות או המוצר עומדים ביחס לזה וכך לכוון אותנו לחיפוש מענה מדויק. נסו בכל שיחה לייצר רגע אחד כזה לפחות, לאט לאט זה ייהפך להיות יותר קל.
3. להתעניין, באמת.
איך זה נשמע?
ספרי לי למה הגעת אליי ומה את מצפה לקבל ממני.
איזה ניסיון מוצלח היה לך עם משהו דומה בעבר? מה למדת שם שאת רוצה שיקרה גם הפעם?
אני שומעת שאת מתארת את הצורך שלך ככה… וזה באמת שונה מאיך שאני לרוב מציגה את השירות שלי.
מה הדברים שחשובים לך לפני שנתקדם? מה את עוד רוצה לדעת?
כדי באמת לעזור ללקוחה להשיג את מה שנכון לה אנחנו צריכות לזהות מה היא צריכה ורוצה. אבל שיחת מכירה היא גם הזדמנות להשתפר במכירות בשביל הפעמים הבאות. נרצה לשאול את הלקוחות שאלות, להכיר היטב את הצרכים והרצונות, לבדוק אם באמת נוכל לתת עליהם מענה. אולי נרצה לעדכן משהו במוצר שלנו בעקבות השיחה, אולי נלמד איך לשפר את הצגת הדברים. אולי בפעם הבאה נוכל לסנן לקוחות עם צרכים שאנחנו לא יודעות לענות עליהם. נרצה גם לשאול את הלקוחה שאלות כדי ללמוד ממנה, מהניסיון והחוכמה שהיא מביאה.
4. לשקף או להדהד.
איך זה נשמע?
אני שומעת שאת אומרת ש… האם הבנתי נכון?
מה שהתכוונת זה ש…?
נראה לי שאת כבר יודעת ש….אבל מתלבטת לגבי….
כשאנחנו חוזרות על דברי הלקוחה במילים אחרות ומוודאות שהבנו אנחנו מרוויחות רווח כפול. אנחנו מגדילות את הסיכויים שהמכירה תושלם באופן כזה שהלקוחה באמת תהיה אחר כך מרוצה, וגם אנחנו עוזרות לה להבין טוב יותר את עצמה ולהרגיש שבאמת ראו והבינו אותה. יש לבני אדם נטייה להשלים בראש מידע או להניח הנחות, ואם הפרשנות שלנו למושג מסוים למשל היא שונה, יכולה להיווצר אחר כך עוגמת נפש.
בהזדמנות זו נוכל לתרגל הפרדה לחלקים, לשקף ללקוחות את מגוון הקולות שהם מביאים, הבטוחים והמתלבטים, היודעים והשואלים, ובסופו של דבר הם יוכלו לקבל החלטה שיותר שלמים איתה.
5. להסתכל ממבט על .
כחלק מהעצירה והשיקוף, נוכל לבחור גם להגיד דברים על השיחה כולה. בין אם לשקף רגש שעולה בעוצמה או לציין משהו שעובד טוב או לא עובד. ככה גם נפגין מומחיות ויכולת הובלה, גם נוכל לוודא שהשיחה מנווטת למקומות שאליהם אנחנו מכוונות.
איך זה נשמע?
אני רואה שיש בינינו הסכמה ש… ועוד לא הסכמנו לגבי..
אני מרגישה שהשיחה הולכת/לא הולכת לאן שכיוונת, האם זה נכון?
יש הרגשה של מתח/שמחה/התרגשות/כעס בשיחה - האם אני מזהה נכון? ממה זה נובע?
6. להציע במקום להגיד.
איך זה נשמע?
מה שאני ממליצה לעשות במצב שלך זה.. מה דעתך?
מהניסיון שלי עדיף לך (לרכוש את המוצר/שירות הזה).. מה את חושבת?
אני חושבת שאולי תוכלי/נוכל… מה את אומרת?
אם הבנתי אותך נכון, אז נראה לי שכדאי לך..
מכירות זה תחום עם מוניטין לא טוב. בעיקר בגלל שנראה הרבה פעמים שסדר העדיפויות הוא קודם כל למכור. אבל אנחנו הרי רוצות לקוחות חוזרות, מרוצות וממליצות. לכן לא נרצה לדחוף, או להקטין את הידע או יכולת קבלת ההחלטה של הלקוחות שלנו, אלא להעצים אותם ובו זמנית להדגיש שזוהי בחירה שלהם ואחריות שלהם אם יקנו מאיתנו.
7. להגיד "סליחה", "אני לא יודעת" ו"אני צריכה לחשוב על זה".
איך זה נשמע?
"סליחה", "אני לא יודעת" ו"אני צריכה לחשוב על זה" (:
כשאנחנו מצליחות לומר את הדברים האלה (בכנות, ולא סתם) קורים כמה דברים. אנחנו מגבירות את האמינות שלנו ובכך את הביטחון של הלקוחות בנו, אנחנו מקטינות את הסיכוי לחוסר שביעות רצון בהמשך כי לא הבטחנו הבטחות שווא או אמרנו דברים לא מדויקים, וגם - אנחנו אנחנו נותנות גם להם לגיטימציה לטעות או לא לדעת. חוויה מעצימה בפני עצמה.
בסופו של דבר, נרצה להיות מכוונות לתיאום ציפיות מוצלח. כזה שיגביר את הסיכוי שהלקוחות בוחרות בנו בעיניים פקוחות ומודעות. שיחת מכירה מוצלחת מסייעת ללקוחות לקבל את הערך שלנו או של המוצר שלנו, אם הן/ם זקוקות/ים לו.
אם ביום-יום שלכן אתן אוהבות לדבר עם אנשים, להכיר אנשים, ללמוד, תוכלו לנסות ולומר לעצמכן שהצלחה בשיחה תהיה שהצלחתן להיות אתן, לדבר בכנות, להכיר ולייצר שיחה נעימה. ולאט לאט להפסיק לחשוב על שיחות מכירה כמניפולציה או כחוסר אותנטיות. כנשים עצמאיות, אנחנו כנראה (רוב הזמן) מאמינות שמה שיש לנו להציע הוא בעל ערך, שהוא באמת עוזר - אז לא שווה לחצות את מחסום שיחות המכירה? להפוך אותן לחשובות בפני עצמן ולא רק לחיות שיסתיימו?
אפשר לכתוב לנו בכיף - להתייעץ, להיעזר, להגיב, לחשוב יחד.
תמי גור וירדן ברזילי